70 horas
Evaluaci贸n Final
Certificaci贸nEn la actualidad, la sociedad ha ido mutando de una manera abrupta debido a una serie de cambios que estamos presenciando a diario Se trata de procesos sociales, pol铆ticos, tecnol贸gicos y econ贸micos acelerados que han generado un mercado laboral din谩mico que demanda nuevas competencias personales a sus trabajadores, teniendo estos que reunir una serie de caracter铆sticas para ganar una oportunidad en un mercado laboral cada vez m谩s competitivo.
Por lo anterior, el trabajador del siglo XXI, debe poseer un conjunto de caracter铆sticas y potencialidades que vayan a mejorar la comunicaci贸n y la relaci贸n con posibles clientes, tales como habilidades para propiciar una comunicaci贸n efectiva, el logro de la excelencia en la calidad de atenci贸n, as铆 como los fundamentos b谩sicos del proceso de ventas que permitan formular el cierre efectivo y la soluci贸n de posibles de problemas que afectan a los clientes.
Por lo anterior, el presente curso tiene como fin de propiciar conocimientos y t茅cnicas pr谩cticas para mejorar la comunicaci贸n, la atenci贸n y venta de servicios al cliente, buscando optimizar el desempe帽o laboral y la mejora continua de la calidad en los servicios de atenci贸n y venta de las organizaciones.
Objetivo General
Aplicar t茅cnicas de Comunicaci贸n para la Atenci贸n y Venta al cliente de acuerdo a las necesidades y objetivos de su Organizaci贸n.
Metodolog铆a
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Temario
M贸dulo I - INTRODUCCI脫N AL PROCESO COMUNICATIVO Y A LAS ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS
Objetivos espec铆ficos: Identificar las caracter铆sticas y el impacto del proceso comunicativo, as铆 como las estrategias comunicativas para el trabajo en equipo dentro de las organizaciones.
Contenidos:
- Comunicaci贸n emocional e impacto en colaboradores y equipo.
- Comunicaci贸n asertiva y motivadora para equipos.
- La comunicaci贸n interna: posibles resistencias, mejoras y su influencia en el compromiso con la empresa.
- Herramientas para mejorar el impacto al comunicar.
- La contribuci贸n personal al empoderamiento del equipo.
- La confianza en el trabajo en equipo; desarrollo y fortalecimiento.
- Tratamiento de conflictos: tipos y respuestas.
M贸dulo II - PERFIL DEL PERSONAL QUE ATIENDE AL P脷BLICO Y CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCI脫N AL CLIENTE
Objetivos espec铆ficos: Examinar los conceptos generales que forman el trato al usuario y perfil de quien atiende para el logro de la excelencia en la calidad de atenci贸n y venta de las organizaciones.
Contenidos:
- Atenci贸n al usuario.
- La importancia de la calidad de servicio.
- Construcci贸n de perfil que atiende p煤blico.
- Claves para medir la satisfacci贸n al usuario.
- Calidad de servicio.
- Normas b谩sicas en la atenci贸n al usuario.
- T茅cnicas para ganar la confianza de los usuarios.
M贸dulo III - FUNDAMENTOS B脕SICOS DEL PROCESO DE VENTAS
Objetivos espec铆ficos: Aplicar los fundamentos b谩sicos del proceso de ventas mediante la comprensi贸n de elementos de planificaci贸n que permitan formular el cierre efectivo.
Contenidos:
- La calidad de servicio como estrategia de diferenciaci贸n.
- Actitud personal: potenciar la autoestima.
- Trazando las caracter铆sticas del cliente y su importancia de definici贸n.
- Fidelizaci贸n: Valor de un cliente fiel, ciclo de lealtad.
- Planificar y organizar la venta: identificando etapas y roles (prospecci贸n, preparaci贸n, presentaci贸n, objeciones y preocupaciones, cierre, postventa y seguimiento).
- Prospecci贸n de potenciales clientes. Presentaci贸n de ventas: estructura de la propuesta.
M贸dulo IV - COMUNICACI脫N EFECTIVA Y RESOLUCI脫N D NECESIDADES DEL CLIENTE
Objetivos espec铆ficos: Emplear herramientas de comunicaci贸n efectiva para la resoluci贸n de conflictos y las necesidades de los clientes en las organizaciones.
Contenidos:
- La comunicaci贸n efectiva del servicio.
- Habilidades eficaces para escuchar.
- Las barreras de la comunicaci贸n.
- T茅cnicas de resoluci贸n de conflictos.
- Comunicaci贸n v铆a telef贸nica.
- Las necesidades de los usuarios.
- Perfil del Usuario.
